问题解答

售后服务承诺

产品质量保证承诺

汽车产品包修期:整车4年或80,000公里,以先到者为准;
汽车产品三包有效期:2年或50,000公里,以先到者为准;
电池与驱动总成:8 年不限公里数;

以上期限均自销售者开具发票之日起计算。
易损耗零部件种类范围及质量保证期、汽车系统的主要零部件种类范围,请详见Tesla《三包凭证》。

续航里程承诺
 
Model S 75D 续航里程为 469KM
Model S 100D 续航里程为 579KM
Model S P100D 续航里程为 570KM
 
Model X 75D 续航里程为 406KM
Model X 100D 续航里程为 552KM
Model X P100D 续航里程为 507KM

里程数据是基于GB/T18386-2005电动汽车能量消耗率和续航里程试验方法中的工况法得出的测试结果。实际续航里程会因车辆配置、电池使用时长和状况、驾驶习惯及操作、环境和气候状况等因素的影响而略有不同。

售后服务网络建设

Tesla有成熟的售后服务网络建设体系,与售后服务保有量相匹配。具体的售后服务网络请参考Tesla官方网站。

对售后服务人员和消费者的培训

Tesla对于售后服务人员有全面的培训。培训分为技术培训与非技术培训。

  • 技术培训包含的内容有:高压蓄电池维修、高压电系统及车身维修;
  • 非技术培训包含的内容有:品牌及产品知识、高压电基础知识、服务流程及保修等。

此外,所有负责Tesla车型维修的技师均具备相应的技术能力。

售后服务项目及内容

目前Tesla车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、保养,故障诊断及维修,以及事故车维修等内容。

车辆检查包括但不限于:路试、轮胎检查、故障码检查、固件版本检查。

保养项目包括但不限于:更换空调干燥剂、更换制动液、更换驾驶室空气过滤器、更换车钥匙电池、多点检查、轮胎换位(如有需要)、四轮定位检查(及调整;如有需要)、更换雨刮片套件、更换电池冷却液。

故障诊断及维修项目包括但不限于:故障检查,底盘、车载电气系统、电力驱动系统的维修。

售后服务流程

售后服务流程

备件提供及质量保证期限

如果您的Tesla车辆的零件非根据《新车有限质量保证》进行更换,更换的零件在下列期限内享受质量保证。

  • 零件有其质量保证文件的,以质量保证文件的相关约定为准。
  • 零件没有其质量保证文件的,以下列约定为准:
    • 特别零件种类范围及质量保证期
      • 种类范围:媒体控制单元、充电器、直流转换器、驱动、高压电池
      • 质量保证期以下列二者后到者为准
        • 《新车有限质量保证》规定的质量保证期
        • 自Tesla向您开具该零件的发票之日起的24个月或者40,000公里(以先到者为准)
    • 其他零件种类范围及质量保证期
      • 种类范围:除上述特别零件之外的所有零件
      • 质量保证期以下列二者后到者为准
        • 《新车有限质量保证》规定的质量保证期
        • 自Tesla向您开具该零件的发票之日起的12个月或者20,000公里(以先到者为准)

驱动电机、整车电控、电机电控、动力电池等关键零部件:8年不限公里数。
 
如果您的Tesla车辆的零件根据《新车有限质量保证》进行更换(例如:未由客户付款进行更换),更换的零件仍按《新车有限质量保证》享受质量保证。

售后服务过程中发现的问题反馈

售后方面的三个问题反馈渠道:

  • Customer Support:除了400 910 0707外,目前还开通了微信(搜索:特斯拉)和邮箱(Servicehelpapac@tesla.com
  • 客户进厂维修结束后,系统自动发送的满意度问卷(截图如下):
    满意度问卷
  • 邮件:yijian@tesla.com

零部件(如动力电池)回收

Tesla依法对有权处理的相关废旧零部件进行回收、检查、测试、分拣、退运和报废。

以动力电池为例:对于Tesla出售的电动汽车所包含的动力电池因为报废或损坏后无法维修而产生的废旧动力电池(有权处理的),Tesla通过售后服务中心以及与本地电池回收企业合作搭建的回收网络进行电池回收。目前,客户可联系Tesla在全国的售后服务中心处理废旧动力电池,地址和联系方式等信息在Tesla官网上公示。

客户车辆抵达服务中心后,将由经过培训的Tesla工程师采用专业设备从车辆拆卸废旧动力电池,并录入Tesla内部管理系统,后按照相关运输要求运往专业仓库进行暂存,最终由具备资质的供应商进行拆解、回收和再利用。

Tesla产品的质量、安全、环保标准

Tesla按照中华人民共和国相关法律、法规、规章的要求,依法提供产品质量保证,维护中国消费者的合法权益。Tesla销售的产品严格按照内部质量控制标准进行制造及出厂检验,并取得中国国家强制性产品认证证书(CCC认证证书)。

此外,Tesla按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(三包规定)的要求对《三包凭证》依法进行了相关备案,依法履行对中国消费者的质量保证承诺。

Tesla高度重视售后服务安全保障体系的建设,建立了职责分工明确的安全保障团队,专门针对可能发生的安全、环保问题制定应急预案,包括:事故类型分级、预防预警标准、现场响应处置规范、后期处理调查程序、日常培训与演练等内容。Tesla安全风险防范工作主要由安全风险排查及检测,事故发生时的救援,以及事故发生后的技术支持与召回三部分组成:

  • 车载远程终端的安全风险排查,检测以及防范

    车辆上安装的车载远程终端在检测到异常信号时会自动发报警信息给Tesla。我们会根据警报内容采取相应的救援和处理预案,保证客户的用车安全。Tesla会协助客户进行安全风险的排查,或沟通当地的救援机构(公安、消防、医疗等)实施救援。Tesla新能源道路救援热线为全天候24小时可用。
  • 事故发生时的救援

    Tesla会委托专业的机构进行车辆事故的救援工作。在事故发生时,客户可以在短期内与救援公司建立联系并获得及时的救援,救援所产生的费用将由客户自行承担。
  • 事故发生后的技术支持与召回:

    在出现与安全相关的技术问题时,Tesla作为制造商会报告给政府相关部门,政府相关部门会给出相应的建议。如需要召回,Tesla内部所涉及部门会通力合作。对未消除缺陷的车辆,我们会按照相关规定暂停销售或交付。与此同时,我们会积极的地准备召回。召回完成之后,Tesla将撰写提供总结性的报告。

索赔处理

Tesla所有服务中心均为生产厂商直营模式,Tesla服务中心有权直接完成客户的索赔界定工作,并进入质保维修服务环节(请参见售后服务项目及内容)。Tesla服务中心秉承客户至上原则,严格按照中国的相关法律法规保障消费者的权利,并设置专人处理相关索赔处理案件。